طراحی، توسعه و راه‌اندازی سامانه چت بات بومی
- دسته اصلی: نرم افزار و زیرساخت
- وضعیت پروژه: در حال اجرا
مجری
معاونت متولی: هوشمند سازی و راهکارهای دیجیتال
مدت زمان اجرا: 9 ماه
معرفی
معاونت خدمات مشتریان همراه اول در نظر دارد تا با راه‌اندازی پروژه چت‌بات، راندمان عملیات پاسخگویی به مشتریان همراه اول را افزایش دهد و بدین وسیله، تجربه‌ی مشتری را بهبود بخشد. این پروژه با به‌کارگیری هوش مصنوعی در سامانه ربات هوشمند، بدنبال پاسخگویی به مشترکین در کمترین زمان و با صرف کمترین هزینه می‌باشد. در طراحی این سامانه از اطلاعات دانشی همراه اول که در سایت شرکت، اسناد تجاری، سامانه‌ی دانشی مرکز تماس، بلاگ و ... وجود دارد، بهره گرفته خواهد شد.
کاربردهای چت‌بات بسیار متنوع می‌باشد، ولی به طور کلی می‌توان آن‌ها را براساس ماهیت‌شان به 4 دسته تقسیم نمود:
پروژه چت‌بات مدنظر یک موتور هوشمند تعاملی می‌باشد که دارای کاربرد اطلاعرسانی، مالی، کسب‌وکار و کنترلی برای پاسخگویی به سوالات مشتریان همراه اول و انجام خدمات مالی و کنترلی برای آن‌ها می‌باشد و به منظور بهبود عملیات پاسخگویی خدمات مشتریان تعریف شده است. از این سرویس در کانال‌هایی مانند وب‌سایت همراه اول، همراه من، پیامک و شبکه‌های اجتماعی استفاده خواهد شد.
هدف
هدف از این پروژه تولید یک چت‌بات در کانال‌های مختلف MCI برای کاربردهای متنوع و پاسخ به سوالات آن‌ها در حوزه‌های مختلف فعالیت MCI است. بدین ترتیب بهبود تجربه مشتری با استفاده از افزایش راندمان عملیات پاسخگویی حاصل می‌شود. این پروژه سرعت پاسخگویی را افزایش (بهبود تجربه مشتری) و تعداد تماس‌ها با اپراتور را کاهش (کاهش هزینه‌ها) می‌دهد. همچنین مشترکین را برای استفاده از خدمات MCI ترغیب می‌نماید.
برخی فعالیت‌های چت‌بات به شرح زیر است:
- ارائه اطلاعات مربوط به قبض و اعتبار مشترک
- پرداخت قبوض و سایر تراکنش‌های مالی مشابه
- ارائه اطلاعات مربوط به بسته‌های داده و مکالمه، ارائه مشاوره درباره آن‌ها براساس سوابق صورت‌حساب‌های مشترک، و فعالسازی یا غیرفعالسازی آن‌ها
- دریافت و ثبت انواع تیکت، شکایات مرتبط با اپراتور، نظر، پیشنهاد و درخواست همکاری
- راهنمایی‌های اولیه برای به کارگیری خط و گوشی تلفن همراه (فعالسازی سرویس داده، unlock سیمکارت، راهنمایی و کمک به نصب و راه اندازی نرم افزارهایی مانند همراه من، ...)
- بازنشانی گذرواژه کاربر
- راهنمایی درباره طرح‌ها و پیشنهادهای ویژه (Promotions)، فروشگاه همراه اول و ...
- راهنمایی‌های عمومی در خصوص اپراتور، شماره تلفن‌های خدمات عمومی، کدهای USSD و ...
- راهنمایی مخاطب در خصوص برخی موضوعات عمومی مانند وضعیت تعطیلی مدارس و ادارات
ضرورت
- ایجاد یک موتور هوشمند تعاملی برای کاربردهای اطلاعرسانی، مالی، کسب‌وکار و کنترلی برای پاسخگویی به سوالات مشتریان همراه اول و انجام خدمات مالی و کنترلی برای آن‌ها
- بهبود عملیات پاسخگویی خدمات مشتریان
دستاوردهای قابل انتظار
- بهبود تجربه مشتری با استفاده از افزایش راندمان عملیات پاسخگویی
- افزایش سرعت پاسخگویی (بهبود تجربه مشتری) و کاهش تعداد تماس‌ها با اپراتور
- ترغیب مشترکین برای استفاده از خدمات MCI
حوزه‌های قابل بهره‌برداری
- اطلاعاتی (Informational): پاسخگویی به سوالات مشتریان و کارمندان طراحی می‌شود.
- بهره‌وری کسب‌وکار (Enterprise Productivity): اتصال به سیستم‌های سازمان متصل شده و استخراج اطلاعات کسب‌وکار برای کارمندان
- مالی (Transactional): سفارش، خرید و مدیریت حساب مشتریان
- کنترلی (Device Control): اتصال به اشیای مختلف و مدیریت لازم روی این اشیا
ویژگی‌های کلیدی
ویژگی‌های کارکردی عبارتند از:
- ویژگی‌های اجزا و امکانات سامانه
- ویژگی‌های پنل مدیریتی
- ویژگی‌های کلاینت‌ها
- ویژگی‌های پایگاه دانش
- ویژگی‌های یکپارچگی
ویژگی‌های غیر کارکردی عبارتند از:
- کارایی
از آنجا که هدف این سامانه سرویس‌دهی به تمام 50 میلیون کاربر همراه اول است، باید ملاحظات زیر مورد توجه قرار بگیرد.- پشتیبانی از 10,000 نشست همزمان
- پشتیبانی از 20 میلیون کاربر فعال ماهانه
- توسعه پذیری و مقیاس‌پذیری
- دسترس پذیری، پایداری و کیفیت خدمات
- پشتیبان گیری و بازیابی
- امنیت (ملاحظات امنیتی)
- سادگی کاربری و استفاده
شرکت ارتباطات سیار ایران